Politique de service

Distinction essentielle appliquée dans tout ce document : un objectif est une cible que Logestimmo vise sans la garantir ; un engagement est une obligation que Logestimmo prend et à laquelle il peut être tenu. Cette politique complète les Conditions Générales d'Utilisation et les Conditions Générales de Vente, qui prévalent en cas de divergence.

La présente politique s'applique au service en ligne Logestimmo accessible via l'application web (le « Service ») pour les utilisateurs disposant d'un abonnement actif, gratuit ou payant. Elle décrit le niveau de service visé, les modalités de maintenance, la gestion des incidents et l'organisation du support.

Elle ne couvre pas :

• les services fournis par des tiers (hébergeur, opérateurs télécoms, fournisseurs Mobile Money, fournisseurs d'accès à Internet) ;
• l'exactitude des données saisies par l'utilisateur ni des documents et calculs qui en découlent (voir les CGU) ;
• les équipements, connexions et logiciels tiers utilisés par l'utilisateur pour accéder au Service.

Logestimmo vise une haute disponibilité du Service, en fonctionnement continu (24h/24, 7j/7). Il s'agit d'un objectif de continuité de service, poursuivi de bonne foi, et non d'un engagement chiffré.

Aucun pourcentage de disponibilité n'est garanti. Pour les offres standard, le Service est fourni « en l'état » et « selon disponibilité ». Logestimmo ne communique aujourd'hui aucun taux de disponibilité contractuel : la mesure de disponibilité et la publication d'un indicateur reposent sur des outils de supervision en cours de mise en place. Aucun chiffre de disponibilité ne doit donc être présenté comme un engagement tant que ces outils ne sont pas opérationnels et validés.

Des engagements chiffrés de niveau de service (taux de disponibilité, délais fermes, pénalités) peuvent être négociés dans le cadre d'une offre Entreprise, aux conditions précisées dans le contrat correspondant. En dehors d'un tel contrat, aucun engagement de disponibilité chiffré n'est consenti.

Le maintien en condition opérationnelle du Service implique des opérations de maintenance, susceptibles d'entraîner une interruption ou une dégradation temporaire.

• Maintenance planifiée : mises à jour, optimisations et évolutions. Logestimmo s'efforce de la réaliser aux heures de moindre affluence et d'en informer les utilisateurs à l'avance lorsque cela est possible (par l'application ou par email). Le préavis est un objectif, non un engagement de délai.
• Maintenance urgente : interventions requises sans délai, notamment pour des raisons de sécurité, de correction d'un incident critique ou de protection des données. Elle peut survenir sans préavis.

Les fenêtres de maintenance, planifiée comme urgente, sont exclues de toute appréciation d'indisponibilité du Service.

Un incident est un dysfonctionnement affectant le Service. Chaque incident signalé est qualifié par un niveau de priorité, qui détermine l'ordre de traitement. Les délais indiqués ci-dessous sont des objectifs — de prise en charge (délai visé pour commencer à traiter l'incident) et de résolution visée. Ils expriment ce que Logestimmo s'efforce d'atteindre et ne constituent pas des garanties pour les offres standard : des délais fermes et garantis ne sont consentis que dans le cadre d'une offre Entreprise (voir « Support par formule »).

• P1 — Critique. Service globalement indisponible, ou perte de données suspectée. Objectifs : prise en charge sous 30 minutes, résolution visée sous 4 heures, avec mobilisation prioritaire continue jusqu'au rétablissement ou à un contournement.
• P2 — Majeur. Fonction essentielle dégradée ou inutilisable, sans contournement satisfaisant. Objectifs (heures ouvrées) : prise en charge sous 1 heure, résolution visée sous 8 heures.
• P3 — Standard. Fonction secondaire dégradée, ou dysfonctionnement pour lequel un contournement existe. Objectifs (heures ouvrées) : prise en charge sous 4 heures, résolution visée sous 24 heures.
• P4 — Question / évolution. Demande d'information, question d'usage ou suggestion d'amélioration. Objectifs (heures ouvrées) : prise en charge sous 8 heures, traitement sous 48 heures.

Ces objectifs s'entendent au regard des horaires de support (voir « Canaux de support ») ; la priorité P1 est poursuivie de manière continue. Ils ne deviennent des engagements fermes, assortis le cas échéant de pénalités, que dans le cadre d'une offre Entreprise le prévoyant expressément.

Le support est accessible par les canaux suivants :

• Email : [email protected].
• WhatsApp / Téléphone : +221 78 529 51 76.
• Ticket in-app : depuis l'application, pour signaler un incident ou poser une question.
• Centre d'aide : documentation et guides intégrés à l'application.
• Assistant LIMA : assistant intelligent pour l'aide à l'usage (selon la formule ; réponses fournies à titre indicatif, voir les CGU).

Objectif de prise en charge affiché. Un objectif indicatif de première réponse sous 4 heures ouvrées peut être présenté dans l'application. Il s'agit d'un objectif de prise en charge, non garanti : il exprime le délai que le support vise pour un premier retour, sans constituer un engagement de délai ni de résolution.

Horaires d'ouverture du support : du lundi au vendredi, de 9h à 18h (GMT). Les « heures ouvrées » mentionnées dans ce document s'entendent au regard de ces horaires.

Le niveau d'accompagnement varie selon la formule souscrite (voir la page Tarifs et les CGV) :

• Gratuit et Pro — support en meilleur effort : traitement selon les priorités décrites ci-dessus, sans délai garanti.
• Business et Expert IA — support prioritaire : traitement en priorité par rapport aux formules meilleur effort.
• Entreprise — conditions dédiées : niveau de service, canaux et délais définis contractuellement, pouvant inclure des engagements chiffrés.

Le support prioritaire améliore l'ordre de traitement ; sauf stipulation Entreprise contraire, il ne convertit pas les objectifs de la présente politique en engagements de délai.

En cas d'incident majeur affectant significativement le Service, Logestimmo s'efforce d'informer les utilisateurs concernés, par email et/ou au sein de l'application, sur la nature de l'incident et son évolution, dans la mesure des informations disponibles.

Une page de statut publique pourra être mise en place ultérieurement ; tant qu'elle n'est pas opérationnelle, l'information d'incident passe par les canaux ci-dessus.

Les données sont hébergées sur une infrastructure managée (base de données Supabase, voir les Mentions légales et la Politique de confidentialité), qui assure des sauvegardes gérées au niveau de l'infrastructure.

Aucun objectif de temps de restauration (RTO) ni de perte de données maximale (RPO) chiffré n'est garanti à ce stade. En cas de besoin de restauration, Logestimmo met en œuvre les moyens raisonnables à sa disposition, au mieux des capacités de l'infrastructure managée, sans engagement de délai ni de complétude.

Il est recommandé aux utilisateurs d'exporter régulièrement leurs données (CSV / PDF) depuis l'application, comme sauvegarde complémentaire sous leur propre contrôle.

Les objectifs de la présente politique ne s'appliquent pas, et la responsabilité de Logestimmo ne saurait être engagée, dans les cas suivants :

• Force majeure et événements indépendants de la volonté de Logestimmo ;
• défaillance de services tiers : hébergeur, opérateurs télécoms, fournisseurs Mobile Money, fournisseurs d'accès à Internet ou tout autre prestataire externe ;
• mauvaise utilisation du Service, erreur de manipulation, paramétrage inadapté ou données erronées saisies par l'utilisateur ;
• non-respect des CGU, usage interdit, tentative de contournement des quotas ou de la sécurité ;
• indisponibilité liée à la maintenance (planifiée ou urgente) ;
• défaillance des équipements, connexions ou logiciels tiers de l'utilisateur.

Pour les offres standard (Gratuit, Pro, Business, Expert IA), le Service étant fourni sans engagement de disponibilité chiffré, aucun avoir, crédit, remboursement ni pénalité n'est consenti au titre d'une indisponibilité, d'un incident ou d'un dépassement des objectifs de la présente politique.

Des mécanismes de crédits de service ne peuvent exister que dans le cadre d'une offre Entreprise le prévoyant expressément, et selon les conditions du contrat correspondant.

Logestimmo peut faire évoluer la présente Politique de service pour refléter les évolutions du Service, de l'infrastructure ou de son organisation (notamment la mise en place d'outils de supervision, d'une page de statut ou d'engagements chiffrés). Chaque version est identifiée par une référence de versionnement ; la version en vigueur est celle publiée sur cette page.

Version du présent document : SLA-2026-09-01-v1. Les modifications substantielles sont portées à la connaissance des utilisateurs par l'application ou par email.

Contact. Email : [email protected] — Téléphone / WhatsApp : +221 78 529 51 76.